Le B.A.-BA de la plainte efficace
A l’automne 2007, Beckie Williams, une Anglaise de 25 ans, constate que les modèles de soutien-gorge de taille DD chez Marks&Spencer coûtent 2 livres de plus que les modèles plus petits. Furieuse, elle écrit à la chaîne pour se plaindre et ne reçoit qu’une lettre laconique. Elle décide alors de créer un groupe sur Facebook, qui accueille rapidement des centaines de fans. Réaction toujours mitigée chez Marks&Spencer. Elle a finalement une idée géniale: elle acquiert une action du groupe et annonce qu’elle va se rendre à l’assemblée générale des actionnaires pour exposer son problème. Moins de 48 heures plus tard, Marks&Spencer cède et lance même une vaste campagne de promotion inaugurant une nouvelle ère d’équité entre les tailles de soutien-gorge.
Cette histoire, tirée de l’excellent livre de Guy Winch L’art de se plaindre et de se faire entendre, illustre bien l’une des grandes idées du spécialiste: on a vraiment tout à gagner à se plaindre avec efficacité.
Vous avez vu le prix du pain?
Nous ne nous sommes jamais autant plaints, des plus pesantes questions planétaires aux moindres détails du quotidien. En cause: des attentes plus élevées et une existence plus complexe. Les plaintes sont même devenues une sorte de passe-temps national. Et pourtant, aussi nombreuses soient-elles, elles sont presque toujours improductives. Avant tout, parce que vous les exprimez à qui, vos plaintes? A vos collègues, l’épicier, votre mari, vos amis…, mais rarement à la personne incriminée qui, elle seule, serait capable d’y remédier. Idem dans la vie privée: vous râlez parce qu’un de vos amis arrive systématiquement en retard à vos rendez-vous? Il est probablement le seul à ne pas être au courant de vos griefs. «On suppose que se plaindre n’apportera rien, analyse Guy Winch, on se dit que ces discussions causeront plus de soucis qu’elles n’en valent la peine et l’on craint que l’expression de son mécontentement n’aboutisse qu’aux représailles.» Alors, certes, en déversant son lot de plaintes quotidiennes au tout-venant, on évacue ses émotions et, même, on lubrifie nos relations sociales (qu’est-ce que les plaintes sur la météo ou la hausse des prix ont déjà pu alimenter comme conversations!), mais bonjour le sentiment d’impuissance et de passivité!
Retrouvez la suite de cet article dans votre Femmes d’Aujourd’hui du 24 novembre 2011.